- PENGERTIAN PELAYANAN MENURUT PARA AHLI
Menurut Moenir (2010:26) pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan merupakan faktor yang amat
penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Di mana hal ini
fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun
inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Pelayanan konsumen
ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa
konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli di antara keduanya. Untuk
itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan konsumen.
Menurut (Tjiptono, 2005:110) terdapat
pengukuran kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Ketepatan
waktu pelayanan.
b. Akurasi
pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
c. Sopan
santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan
d. Kemudahan
mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk
membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk
mencari kesediaan suatu produk.
e. Kenyamanan
konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek
kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.