- Indikator Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini
diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para konsumen terhadap jasa
maskapai penerbangan Lion Air. Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada
teori yang diungkapkan Jill Griffin (dalam Hurriyati, 2010, hal.130). Beberapa
indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas konsumen adalah:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases).
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua
kali atau lebih.
b. Melakukan pembelian di luar lini produk/jasa (Purchases across product and service
lines). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan
serta membeli di luar lini produk/jasa. Mereka membeli secara teratur, hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka
tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk (Refers other). Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang
mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara
tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.
d. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk
sejenis dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition).
Berdasarkan
pemaparan tokoh di atas makan dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah
kecenderungan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut
secara berulang-ulang, kemudian konsumen tersebut akan menyampaikan dan
merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang telah
diterimanya. Pada akhirnya konsumen akan setia kepada produk atau jasa tersebut
serta menolak produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan yang
berbeda.