- PENGERTIAN LOYALITAS KONSUMEN MENURUT PARA AHLI
Istilah loyalitas
sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis,
loyalitas merupakan konsep
yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi
lebih sulit ketika dianalisis makananya. Ali Hasan (2008:81) menjelaskan
loyalitas sebagai berikut:
a.
Sebagai
konsep generik, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli
sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b.
Sebagai
konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila
loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu,
perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi dari
keberhasilan membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia yang
terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli
kembali merek yang sama. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti
yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas
diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja
Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, pabrikan, pemberi
jasa, atau hal lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang
baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan
bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang
terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas
produk.